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Contenu :

Vue d’ensemble de la formation

ITIL® est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL® a évolué d’une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version actuelle.

En plus des bénéfices existants résultant de l’alignement des buts et des objectifs de l’informatique sur le business, de l’amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d’exploitation ; ITSM et ITIL® 2011 mettent maintenant l’emphase sur les domaines suivants : •aider à transformer la gestion de services informatiques en actif stratégique business ;
- Aider à définir et à gérer le cycle de vie complet des processus de la gestion des services informatiques ;
- Fournir des conseils sur la mise en œuvre et la gestion régulière de la Stratégie des services, de la Conception des services, de la transition des services de l’état existant vers l’état désiré, de l’Exploitation des services et de l’amélioration continue de ces services.

A l’aide d’un support de cours complet et d’exemples de questions d’examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL® édition 2011.

Qualification intermédiaire ITIL® 2011 : la certification Offres et accords de services est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire du cycle de vie d'ITIL® et un des modules qui permet d’obtenir le statut Expert ITIL® en gestion des services informatiques. Le but de ce module de formation ainsi que l'examen et la certification associés est, respectivement, de transmettre, tester et valider les connaissances des pratiques de l'industrie concernant la gestion de services telles qu'elles sont documentées dans le livre d'ITIL®.
La réussite à l’examen est directement liée aux efforts personnels des participants : devoirs de soirée et auto-apprentissage avant et durant la formation.

DUREE

Cette formation, accréditée par les organismes de certification, s’effectue sur une période de 5 jours et combine la théorie et le transfert pratique de connaissances, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe :
- Le nombre minimum de participants à cette formation est de 6, le maximum de 18.
- L'examen de certification a lieu l’après-midi de la cinquième journée.
- La formation comprend environ trente (30) heures d'interaction participant-formateur ainsi que des examens blancs et un examen formel.
- L’examen, à livre fermé, est constitué de huit (8) questions complexes de poids variables à choix multiples, à compléter en soixante (90) minutes. Les candidats qui passent l'examen en anglais et dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, ont droit à trente (30) minutes additionnelles et accès à un dictionnaire papier. La note de passage est de 70%, soit 28, ou plus, de questions exactes.

APPROCHE PEDAGOGIQUE

- formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours
- formation virtuelle sur le Web.

PUBLIC CIBLE

Le public cible de cette qualification intermédiaire ITIL® inclut, sans être limitatif, aux : - - - - - - - professionnels de l'informatique ;
- gestionnaires business ;
- propriétaires de processus business ;
- personnes ayant besoin d’une compréhension poussée des processus du certificat Offres et accords de services (SOA) d'ITIL®, et de la manière dont ils peuvent être utilisés pour améliorer la qualité du support des services informatiques dans l’organisation ;
- professionnels de l’informatique qui travaillent dans une organisation qui a adopté et adapté ITIL® et qui ont besoin d'être formés sur un programme régulier d'amélioration continue, pour pouvoir y contribuer par la suite;
- personnel opérationnel impliqué dans les processus :
◦ la gestion du portefeuille de services,
◦ la gestion du catalogue de services,
◦ la gestion des niveaux de service,
◦ la gestion de la demande,
◦ la gestion des fournisseurs,
◦ la gestion financière des services informatiques,
◦ la gestion des relations business
et qui souhaite améliorer ses aptitudes dans les rôles qu'il assure ;
- personnes ayant obtenu le certificat Fondamentaux ITIL® sur la gestion des services informatique et qui souhaitent poursuivre avec des certifications ITIL® de niveau intermédiaire ;
- Personnes recherchant une certification Expert ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles cette formation peut être un des modules préalables à la qualification ;
- personnes qui cherchent à atteindre la certification de Master ITIL® en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles le certificat Expert ITIL® est un préalable.

CONTENU

La formation couvrira les modules suivants

Les participants seront à même de comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser les sujets suivants :

INTRODUCTION
- comprendre le contexte des processus d'Offres et accords de services (SOA) dans le cycle de vie des services de la phase de Stratégie des services (Gestion du portefeuille de services, Gestion de la demande, Gestion financière des services informatiques et Gestion des relations business) ;
- comprendre la dépendance de ces processus (Gestion du portefeuille de services, Gestion de la demande, Gestion financière des services informatiques et Gestion des relations business) sur l'existence d'une stratégie ;
- comprendre le but, les objectifs, le périmètre t la valeur business de la gestion de la stratégie pour le processus des services informatiques ;
- comprendre le contexte des processus d'Offres et accords de services (SOA) dans le cycle de vie des services de la phase de Conception des services (Gestion du catalogue de services, Gestion des niveaux de services et Gestion des fournisseurs) ;
- comprendre le but, les objectifs, le périmètre t la valeur business du processus de coordination de la conception ;
- comprendre la manière dont la réussite des services dépend de la perception qu'a le client de l'utilité, de la garantie et de la pertinence des processus d'Offres et accords de services (SOA) ;
- comprendre que les processus d'Offres et accords de services (SOA) sont le point de départ pour comprendre et identifier les exigences du client ;
- comprendre le retour sur investissement (ROI), le dossier business et la pertinence des processus d'Offres et accords de services (SOA).

GESTION DU PORTEFEUILLE DE SERVICES
- le portefeuille de services et ses liens avec le pipeline et le catalogue de services ;
- le but et les objectifs de la Gestion du portefeuille de services ;
- le périmètre de la Gestion du portefeuille de services ;
- la valeur pour le business de la Gestion du portefeuille de services ;
- les politiques, principes et concepts de base ;
- les activités, méthodes et techniques ;
- les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ;
- la gestion de l'information ;
- les facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance ;
- les défis et risques ;
- la conception du portefeuille de services.

GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE
- l'importance de la Gestion des niveaux de service dans le cycle de vie des services ;
- le but et les objectifs de la Gestion des niveaux de service ;
- le périmètre de la Gestion des niveaux de service ;
- la valeur pour le business de la Gestion des niveaux de service ;
- les politiques, principes et concepts de base ;
- les activités, méthodes et techniques de la Gestion des niveaux de service et comment il s'articule dans le cycle de vie des services ;
- les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ;
- la gestion de l'information ;
- les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance associés au processus ;
- les défis et risques associés au processus ;
- le contenu des SLA et des OLA.

GESTION DE LA DEMANDE
- l'importance de la Gestion de la demande pour gérer les services tout au long du cycle de vie des services ;
- le but et les objectifs de la Gestion de la demande ;
- le périmètre de la Gestion de la demande ;
- la valeur pour le business de la Gestion de la demande ;
- les politiques, principes et concepts de base ;
- les activités, méthodes et techniques ;
- les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ;
- la gestion de l'information ;
- les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance ;
- les défis et risques.

GESTION DES FOURNISSEURS
- le but et les objectifs de la Gestion des fournisseurs ;
- le périmètre de la Gestion des fournisseurs
- la valeur pour le business de la Gestion des fournisseurs
- les principes et concepts de base ;
- les activités, méthodes et techniques ;
- les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ;
- la gestion de l'information ;
- les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance ;
- les défis et risques.

GESTION FINANCIERE DES SERVICES INFORMATIQUES
- l'importance de la Gestion financière des services informatiques dans le cycle de vie des services ;
- le but et les objectifs de la Gestion financière des services informatiques ;
- le périmètre de la Gestion financière des services informatiques ;
- la valeur pour le business de la Gestion financière des services informatiques ;
- les politiques, principes et concepts de base ;
- les activités, méthodes et techniques ;
- les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ;
- la gestion de l'information ;
- les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance ;
- les défis et risques.

GESTION DES RELATIONS BUSINESS
- le but et les objectifs de la Gestion des relations business ;
- le périmètre de la Gestion des relations business ;
- la valeur pour le business de la Gestion des relations business ;
- les politiques, principes et concepts de base ;
- les activités, méthodes et techniques ;
- les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces ;
- la gestion de l'information ;
- les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance ;
- les défis et risques.

ROLES ET RESPONSABILITES D'OFFRES ET ACCORDS DE SERVICES (SOA)
- les rôles et responsabilités clés dans la Gestion du portefeuille de services ;
- les rôles et responsabilités clés dans la Gestion du catalogue de services ;
- les rôles et responsabilités clés dans la Gestion des niveaux de service ;
- les rôles et responsabilités clés dans la Gestion de la demande ;
- les rôles et responsabilités clés dans la Gestion des fournisseurs ;
- les rôles et responsabilités clés dans la Gestion financières des services informatiques ;
- les rôles et responsabilités clés dans la Gestion des relations business.

PREOCCUPATIONS LIEES AUX TECHNOLOGIQUES ET A L'IMPLANTATION
- les exigences génériques concernant les technologies d'aide à la Stratégie des services ;
- les critères d’évaluation des technologies et des outils pour l’implantation des processus ;
- les bonnes pratiques liées à l’implantation de la pratique et des processus ;
- les défis, les facteurs critiques de succès et les risques liés à l’implantation des pratiques et des processus ;
- la manière de planifier et d'implanter les technologies liées à la gestion des services.

Résumé, préparation à l’examen et lectures dirigées
Ce module résume toute la matière couverte dans les modules précédents et prépare les candidats à l’examen grâce à la revue et à la mise en pratique d’un examen blanc. L’examen est constitué de huit (8) questions de poids variables à choix multiples, basées sur un scénario. La durée normale de l’examen est de 90 minutes, au maximum.

Matériel de formation

Cette formation inclut la documentation de référence suivante : •la présentation du formateur (anglais) ;
- le document décrivant le cursus de formation ITIL® ;
- la liste des acronymes et un glossaire ITIL® anglais – français ;
- des exemples de questions d’examen avec les réponses expliquées.

Simulation et application pratique
Nous fournissons aux participants des expériences de la vie réelle ; pour les besoins de la discussion et pour montrer la valeur de l'utilisation des meilleures pratiques, nous pouvons, éventuellement, utiliser l'organisation du client comme exemple d' "étude de cas" (lorsque que la formation est mono client).